Ya es largamente conocido que una experiencia positiva puede generar que los clientes repitan la compra y se fidelicen a la marca. Las empresas que privilegian esta estrategia como cultura interna no sólo se diferencian de la competencia sino, suman virtudes para ser líderes en el mercado y abastecen un motor clave del retail desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
En una nueva edición del Forbes Customer Experience Summit, tres grandes marcas contaron sus estrategias para abordar una nueva época en la cual el cliente se vincula desde distintos puntos de vista y a través de distintos canales con las empresas. Se trata de Fátima Carnero, Head of Marketing de Farmacity; Tomás Fracchia, vicepresidente de Ventas de Cervecería y Maltería Quilmes; Malena Martin, CMO en Calm; y Connie Demuru, CEO & Co-founder de Destí.
La comprensión más completa y clara sobre el comportamiento de compra de los consumidores es una hoja de ruta que las compañías leen de forma permanente, y son la materia prima para mejorar sus niveles de atención, su calidad de respuesta y capacidad de solución de eventuales problemas en un entorno de cada vez mayor integración e interacción entre la tecnología y las personas.
En el caso de Farmacity, dentro de un vertical de bienestar y salud, la experiencia de clientes y pacientes se construye a partir de un vínculo basado en la confianza y en la propuesta de valor. «La tarea de digitalizar y automatizar procesos permitió que los clientes adoptaran un montón de herramientas, pero a la vez se puso de relieve el contacto emocional, el aspecto humano», expresó Carnero al resaltar un trabajo desde a marca en «que la tecnología sea un habilitante para generar un ecosistema sin fricción, integrado, con multicanales que puedan acercar la experiencia de una tienda en canales digitales para minimizar procesos burocráticos u operativos».
«Queremos una comunidad de Farmalovers con experiencias buenas, positivas y genuinas que conviven enlazadas estrechamente con datos duros e impersonales con los cuales el retail puede conocer con mayor precisión y efectividad lo que el consumidor necesita y poder garantizar una mejor experiencia», agregó la Head of Marketing de la compañía. En ese mismo sentido, señaló que «la tecnología limpia el ruido operativo» entre lo que la persona está interesada en resolver y lo que las marcas proponen y es el espíritu que llevó al lanzamiento de la propuesta de Farmacity Connect para que las marcas lleguen con mejor precisión de mensaje a los clientes.
